Продавец - друг

Продавец - друг
Одна из важнейших составляющих нашей работы является общение с гостями, которые пришли к нам на барахолку. Мы обучаем своих продавцов культуре общения, принципам работы и базовым ценностям проекта, потому что именно они являются нашим лицом и первыми, кого вы встречаете, заглянув на барахолку. Вместе с нашими друзьями - агентством Zucker Studio - мы разработали небольшой свод рекомендаций, которые внедряем в режиме реального времени.


Привет! Данные рекомендации по работе с клиентами (покупателями) я постараюсь составить благодаря своему уже полученному опыту в продажах, а также благодаря замечательной книге Тони Шея “Доставляя счастье”.

Итак, главное в продаже любого товара, вещи или услуги - это твоя собственная уверенность в нём

Наверное, сразу буду писать на примере именно магазина Свалка.
Что означает уверенность в товаре? Это означает, что ты знаешь весь ассортимент вещей, который можно встретить на Свалке. Ты сможешь оперативно рассказать покупателю, что это, примерные характеристики, где найти, предложить альтернативу, ты знаешь механизм поступления вещей на прилавок и знаешь, как он обрабатывается прежде, чем попасть в продажу. Плюс к этому всему можно каждую неделю или день составлять список 10 очень крутых вещей на Свалке, которые искренне нравятся тебе и в таком случае, ты с легкостью сможешь предлагать такие вещи покупателям, рассказывать о них и, конечно, продавать.
Уверенность в товаре - основа для всех остальных принципов. 

Хороший сервис - это сервис, построенный на дружеских отношениях со своими клиентами, покупателями или партнерами.
Да, действительно, очень важно относиться к покупателю, как к другу. В рамках Свалки это несложно. Покупатели, конечно, делятся на разные категории. Но думаю, я не ошибусь, если бОльшая часть посетителей - это девушки/женщины/бабушки. Так что может быть легче, чем предложить своей “подружке” какой-то чумовой пиджак или красивую юбку, если ты видишь, что ей это подойдет. Или наоборот, стал бы ты уговаривать друга покупать какую-то не стоящую вещь? Очень важно давать честные советы, не пытаться отдать людям всякую ерунду, если тем более ты сможешь подобрать хорошую альтернативу. Если говорить о дружеских отношениях, я подразумеваю еще, что к людям можно относиться и не только в рамках продажи, магазина и тп, можно в любой жизненной ситуации, на возникший вопрос постараться помочь и дать ответ. Нет, я не о том, что к вам можно и нужно подойти и рассказать о своей жизни, проблемах, я о том, что как вы иной раз отнесетесь к человеку в рамках Свалки, продемонстрирует, в целом, ваш бренд, ваш магазин.

В магазине всегда должно быть чисто. По правде говоря, у вас, у продавцов должен быть чек-лист, в котором отражены все моменты, которые касаются уборки магазина, раскладки вещей, разбор беспорядка в основных зонах: на кассе, при входе, следить за тем, чтобы в туалете было прибрано (и если что просить клининг убраться), все рейлы с одеждой столы, полки и тп должны быть прибраны. 

Продавцы, как ни крути - лицо магазина, зачастую в самых крупных компаниях продавцы даже выступают лицом целого бренда, потому что, какой бы клевый товар не был представлен, только профессионал сможет его продать и помочь клиенту запомнить и полюбить бренд. Свалка, пока что, не сам за себя говорящий бренд, и поэтому вы продавцы сейчас выполняете очень важную роль. А это означает, что для вас есть особые требования.

Первое - это ваш внешний вид. Я думаю, в формате Свалки, все равно, как выглядит человек, если он не создает негативное впечатление. Но главное - опрятность. Чистая голова и ухоженные руки - несложные пункты для соблюдения. Также в магазине есть корпоративные толстовки. Они тоже должны быть в надлежащем виде, от вас должно приятно пахнуть. Вы можете интересно дополнять образ вещами из магазина. Почему нет? Вы привлечете внимание к себе, а тем самым сможете дополнительно продать вещь.

Еще у продавца должен быть бейдж с большим, четко и разборчиво написанным именем.

Естественно, от продавца не должно пахнуть табаком и алкоголем. И во время работы не стоит кнопить в телефон, переводите девайс на беззвучный режим. Не допускайте разговоров по телефону, когда вы работаете с клиентом или он только заходит в магазин.

Теперь рассмотрим сам процесс продажи.

Как я понимаю, на данный момент на Свалке нет четкой схемы по работе с клиентами, поэтому каждый продавец может выработать свою. Но вариант, что клиент сам по себе гуляет по магазину, потом ищет вас, чтобы вы ему просто достали или пробили на кассе - плохой вариант, я бы даже сказала, недопустимый. Так продажи не делаются, эти покупки могут обходиться и без вашего участия. И в зале не нужны в таком случае продавцы, а только кассир в зоне кассы, как в продуктовом магазине. Но Свалка ведь это совсем другая история.

За время работы в продажах я отметила для себя несколько шагов.

1. Приветствие
Правильно будет по-дружески отнестись к клиенту, когда он зайдет в магазин. Улыбнуться ему и поздороваться. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели, и всё. Не лезть к нему. Человек зашел - не набрасывайтесь. Самая популярная и приводящая лично меня в ужас ошибка, это когда ты только переступил порог магазина, а от тебя уже чего-то хотят, спрашивают, чем мне помочь? “Да, подержите мои сумки, пока я тут похожу”, - всегда хочется ответить мне. Приветствие может быть разным, проработав некоторое время вы точно выработаете свой собственный вариант, но для начала можете просто здороваться и обозначать свое место в магазине, что вы будете недалеко и готовы будете ответить на любые вопросы и подсказать, что и где можно найти на Свалке.

2. Установление контакта
Клиент зашел, вы поздоровались, “отпустили” его, но при этом наблюдаете за ним. Не пялитесь и не ходите по пятам, а просто наблюдаете. К каким вещам он подходит, что берет или еще можно сделать комплимент человеку об его образе, какой-то вещи одетой на нем. По моему опыту это положительно влияет на человека, может он специально надел эту вещь, чтобы его заметили. Да и в работе тоже может такой способ помочь, если, например, подобрать к какой-то шляпке шарф или к платью брошь - продать вещь со Свалки. Но опять главное- оставаться клиенту другом, не преувеличивать и быть искренним, если он правда отлично выглядит и тп. В будущем вы скорее всего начнете узнавать постоянных клиентов и с их приходом сразу делать подборку интересных вещей им, а также по внешнему виду и поведению также сможете примерно понимать и различать клиентов и как с ними устанавливать контакт.
Также не упустите в этом шаге момент, когда покупателю необходим продавец. Он либо высматривает кого-то, поворачивая голову, либо напрямую спрашивает вас, либо через какое-то время вы сами можете подойти к покупателю.

3. Выявление потребностей
Вы установили контакт, и человек разговорился. Устанавливаем, чтобы он хотел, что ищет. В нашем случае вариантов очень много, так как мы находимся на Барахолке. И тут самое главное вспомнить про уверенность в абсолютно всех товарах и быть готовым ответить на любой вопрос и постараться найти необходимую вещь. Задавайте только открытые вопросы. Если человек отвечает вам “да” или “нет”, то вы задаете закрытые вопросы и копаете большую яму:) Выявление потребностей - этот шаг полностью описывает вопрос, зачем именно в этом магазине есть продавец. Почему основатель не сделал только интернет-магазин или не поставил автомат. Все потому, что, во-первых, все вещи на Свалке, так как они не новые, хочется потрогать-пощупать, рассмотреть, а во-вторых, кто если не продавец умеет рассказывать и показывать все товары, делая шопинг более интересным, точным и оперативным? Продавец сможет стать другом, найти альтернативу и поднять настроение покупателю.

4. Обеспечение продажи
Чтобы “шалость удалась” или как в нашем случае, человек купил вещь/вещи, продавцу необходимо очень плодотворно преодолеть третий шаг, чтобы переходя к технической части на кассе, у человека не было больше вопросов или возражений. На кассе у вас есть время познакомить покупателя еще немного с магазином: с акциями, с ивентами (все по 100!, День воровства или иной ивент), узнать о его впечатлениях, предложить заполнить анкету покупателя, сделав акцент на важности этого, но по желанию, конечно, да и просто есть время ненавязчиво, как другу что-то рассказать. Обязательно воспользуйтесь этим временем! Четвертый шаг - это как последний штрих в картине, дорисуйте картинку о магазине Свалка в голове о покупателя очень КРУТО! 

Полюбите свою работу, весь проект Свалка, воспринимайте этот магазин - не только, как место работы, а что-то большее. Проекту сейчас необходимо расти и становиться известными, но не только за счет рекламы, а за счет понятия места, где отличный сервис. Я думаю, вы на своем месте, если видите перспективы Свалки на год вперед, четко видите свои задачи и себя в проекте в будущем. Свалка станет любимым местом, домом, магазином для других, если вы будете также относиться к ней.

24.01.2018